Algumas décadas atrás, os hotéis eram supremos. Eles tinham fortes relacionamentos com seus clientes, que eram profundamente leais a hotéis específicos em que confiam.
Mas isso mudou com o surgimento de agências de viagens on -line (OTAs), como Booking.com e Expedia. Desde o final dos anos 90, essas OTAs reformularam drasticamente o setor de viagens. Ao oferecer aos viajantes a capacidade de comparar preços e reservar acomodações de milhares de opções, as OTAs trouxeram conveniência, transparência e custos mais baixos. Esses benefícios tiveram um custo íngreme para os hotéis. OTAS corroeu a identidade e a lealdade da marca, forçando os hotéis a competir com o preço, enquanto cedia relacionamentos diretos com os clientes em plataformas. Hoje, mais da metade das reservas de hotéis flui através de OTAs, deixando hotéis com margens mais finas e menos controle sobre o relacionamento com os clientes.
Essa dinâmica agora pode estar ocorrendo nos cuidados de saúde. A Epic Systems, provedora dominante de registro eletrônico de saúde (EHR) nos EUA, tem se posicionando silenciosamente como guardião do sistema de saúde através de seu portal de paciente, MyChart.
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